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JDA & oTMS-2018年度消费者心声调研报告-2019.1-12页

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文档简介:

2018年度消费者心声调研报告答案就在顾客手中实体零售依然非常重要–前提是企业能以正确的方式开展经营便捷是留住顾客的杀手锏–如果你让顾客等待,顾客会就此离开技术仍是行业发展的关键驱动力–这对您而言是好消息23顾客的心声实体零售并未消失!从全球来看,实体店内的购物体验是无法替代的。但在互联网时代,超过六成(61%)的受访者表示,他们最喜欢的购物方式还是网络购物,原因就是它的便利性。通过网络可以更方便地进行价格对比、了解新品和相关评论;但也有38%的全球受访者透露,相比其它购物渠道,他们更偏爱实体店内的购物体验。也就是说,这部分消费者虽然也可能会在网上对比价格和品质,但他们还是会步入实体门店,亲身获得零售购物体验。在中国情况却截然相反,仅有8%的消费者透露自己更偏爱去实体店购物。造成这种差异的主要原因是网络平台购物的盛行,比如阿里巴巴的淘宝和京东商城。甚至在55岁以上受访者中,也仅有24%表示最青睐实体店购物。然而让我们拭目以待的是线上线下打通的“新零售”将会改变这一局面。对于零售商来说,如果想要吸引不同年龄段的人群前来购物和体验,那么他们不仅需要提供客户想要的产品还需要有优质的门店购物服务。与此同时,基于受访者的反馈,本次调研还发现了消费需求的动态特征。零售商必须拥抱新的技术去助力企业实现无缝、一致的购物体验,因为消费者的购物之旅可以始自网络、终于门店,也可以是反向的。在消费者拥有如此多选择的当下,实体零售企业的当务之急是理清、捋顺根本愿景和流程。数据表明,25%的受访者表示,门店的产品多样性是其最重要的购物体验;其次是独特的品牌体验和个性化服务。而且,无论顾客多么享受一家门店的购物体验,如果最终他们未能在一家店买到自己所需的商品,那么商家损失的将不仅是本次销售机会,更可能是未来潜在的机会。渠道并非关键因素顾客在购物时并不会拘泥于某一特定渠道。他们希望可以自主选择与零售商家开展互动的方式。数据表明,对于中国消费者来说,他们的消费渠道分布相对是均匀的(见下图);对于网络购物,当消费者选择网上购物时,用移动设备比如手机和平板电脑是消费者去各大官网和APP上购物时最青睐的方式。网上研究亲友推荐23%32%29%22%35%24%26%28%店内研究社交媒体推荐24%12%28%14%19%16%21%16%食品杂货服装电子电器(电视机W、冰箱、手机等)其它家庭用品45

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